10/24(日)に発生した配信環境の不備に関する経緯および対応に関するご報告

日頃より『ますかれーど』を応援頂き、誠にありがとうございます。

この度、10/24(日)に予定をしておりました「天使なの」（以下、当該キャスト）の配信中止の件に関しまして、ご報告をさせて頂きます。
はじめに、配信が中止になってしまった件につきまして、お客様へご心配ご迷惑をお掛けしており誠に申し訳ございません。
配信が中止となった経緯および、今後の対応に関しまして、下記の通りご報告をさせて頂きます。

■経緯報告

①10/24(日)20:00より予定していた『ますかれーど』内のコラボ配信について、参加予定だった【キャストA】の
　YouTubeチャンネルに警告が出た事を受け、10/23(土)16:00頃、運営側で本コラボ配信を中止する判断を行う。

②①を受け、10/23(土)22:30頃、同じくコラボ配信に参加予定だった別【キャストB】の配信内容をコラボ配信から
　単独配信に、開始時間を20:00から22:00へ変更。

③10/24(日) 21:55頃に、【当該キャスト】が配信準備を行う中、【キャストB】が配信準備をしていることに気付き、
　【当該キャスト】が本人の担当スタッフに連絡を取る。

④③の連絡を受け、【当該キャスト】のASMR配信と、【キャストB】の配信の実施時間が重複している事が発覚。
　【当該キャストの担当スタッフ】から【キャストBの担当スタッフ】へ情報共有を行うが、【キャストB】に対して
　情報共有がなされる前に、配信予定時間に合わせて隣ブースでの配信がスタートする。

⑤その結果、【当該キャスト】の予定していたASMR配信を行うことが出来なくなった。

■本件問題の原因

・経緯報告②の時点で関連キャストの配信内容と配信時間の変更をスタッフ並びにキャストへ共有が出来ていなかった。

・スタジオ利用に関するルールをスタッフ間で共有が出来ていなかった。詳細については、後記させて頂きます。

■今後の対応

スタジオ利用に関するルールをスタッフ間において周知徹底するとともに、当該キャストが他の配信ブースの影響を受けない環境を用意致します。手段としましては、下記の２パターンから当該キャストと協議の上、決定させて頂きます。

①隣接するブースを一切使用しない事により、予定の変更が生じた場合であっても、
　相互の配信に影響が出ない環境へスタジオ利用のルールを変更する。

②スタジオから完全に独立した配信環境を用意することで、相互の配信に影響が出ない環境を用意する。

改めて当該キャストへの謝罪を行うと共に、運営や配信環境に関しての意見をくみ取り、対応方法に関して協議した上で、今後の配信環境を改善してまいります

■頂いたお問い合わせへのご回答

その他、本件に関しまして皆様から多くのご意見を頂いております。
こちらに関しまして、内容を要約し回答をさせて頂きます。

①スタジオや機材の管理について、どのような管理体制で管理しているか？
配信スケジュールは週１回、各キャストをサポートする担当者が集まり「コラボの確認」「オンラインサロン配信の日程調整」「記念配信等の時間調整」「スタジオ・機材関連の使用調整」を行い、こちらの決定をカレンダーツールを用いてスタッフ間にて管理・共有を行っております。

今後は、情報共有の意識をより一層と強化した上で、共有や予定変更の連絡漏れといったヒューマンエラーによる配信への影響が、そもそも出ないようにスタジオの運用ルールを変更し対応致します。

②なぜ前回起きた問題（キャストが配信を行えない状況）が再発しているのか？
過去に起きた「配信が行えない状況」に対するトラブルについては、都度「配信ブースおよびPCを専用化（パスワードロック）し他者が物理的に配信出来ない仕様へ変更）」「週次でスタジオおよび配信スケジュールミーティングを設定。ブッキングが起こらないよう情報共有とスタジオ・機材管理を実施」「必要な機材の追加購入」等の対応を行ってまいりました。

今回の問題に関しましては、防音対策が不十分である隣接したブースでのバイノーラルマイクを用いた配信時のブッキングが原因となっております。これに対して「隣接するブースでの配信を行わない」というスタジオ利用ルールをスタッフ間で共有しました。加えて、当該キャストの使用する配信ブースへ防音室を導入するという形で二重の対応を行いました。防音室を導入したことにより、隣接するブースでの配信を行っても配信に影響のない環境を構築することが出来ました。

しかしながら、その結果スタッフ間にて「隣接ブースでの配信については、防音対策をしたため行っても問題がない」という認識と「引き続き隣接ブースでの配信は行わない」という認識のズレが発生してしまいました。本来であれば、この時点でスタッフ間で、スタジオ利用ルールを明確にしておく必要がありましたが、こちらの認識共有に不備があり、今回の問題が発生してしまいました。これらの問題に関しては「隣接ブースを利用をしない」という利用ルールを改めてスタッフ間で確認しました。

③配信のトラブルに対してどのように対応をしているのか？
通常の配信に関するオペレーションについては、キャストへ一任をしております。

その上で、キャストが自身で解決できないトラブルについては、担当者へ報告を頂き都度対応、改善に務めさせて頂いております。発生した配信トラブルに関しては、情報共有ツールを用いて集約し、スタッフ間の情報共有を行っております。こちらの内容に関しましては、今後、各キャストへも共有をしていく予定です。

また、コラボ配信やイベント等、特殊な配信内容に関しては、担当者を交えてテストおよびリハーサルなど事前の確認を行っております。なお、機材的な問題があった際に対応ができるよう、事前に予算を確保し、優先的に対応できる体制を構築しております。　

最後に、直近の実写配信で発生しております配信上のトラブルに関しましては、現在ソフトウェア、デバイス、スタジオネットワーク、
CDN等起因するであろう箇所を個別で洗い出しており、問題となる原因の究明を行っております。しかしながら、原因箇所の調査に時間が掛かる事が想定されるため、次回の実写配信をスケジュール調整したうえで、引き続き対応にあたる予定です。

④グッズ制作や音声作品、新規キャストの募集など、配信外の事をする前に、配信がまともに出来る環境を優先するべきでないのか？
サービスの中核を担う配信においてキャストおよびユーザーの皆様に安定した配信・視聴環境をご用意出来ていない現状を猛省すると共に深くお詫び申し上げます。

我々としましても配信環境の安定化についての優先度は非常に高いものと認識をしております。しかしながら、事業継続と成長を考慮した場合、全てのリソースを配信対応へ回す事は事業判断上難しく、配信に影響が出ない範囲でのリソース分配を考慮したうえで、事業を推進して参りました。

加えて、リソースが起因して発生したインシデントであるとは捉えておらず、連絡系統の不備があった際に問題に対して適切に対応出来る仕組みが構築できていなかったことにあると認識しております。

したがって、本件に関しては上記で示した対策を講じることで、再発のないように十分な注意を払いながらも、引き続き周辺事業と併せ『ますかれーど』全体を盛り上げていければと考えております。

⑤なぜキャストが一人で配信を行う事があるのか？
④に記載の通り、配信対応に担当スタッフの100%のリソースを充てる事が事業構造上難しいと判断をしております。
また、キャストの活動を最大化させる事を考えた際に、自身で配信を行えるようになることが最善であると考えているためです。

こうした運営体制を作ることで、先に記載のように配信以外の活動において効果的に人的リソースを割り当てることができ、「配信外での活躍機会の獲得」「スタッフのスケジュールに影響を受けず、キャストの希望するタイミングで配信ができ、任意に活動時間を増やすことが可能となる」「キャスト自身が配信の知識を身につけることで、配信のパフォーマンスやクオリティを向上させることが出来る」といったメリットがあると考えております。
なお、オペレーションとして新規性がある場合であったり、配信において重点的にスタッフのサポートが必要な場合においては、都度適切なサポートを出来るように引き続き対応してまいります。

⑥なぜ本件に関して、運営が謝罪しておらずキャストが謝罪をしているのか？
冒頭に重ねてとなりますが、日頃より応援を頂いております皆様、配信を楽しみにお待ち頂きました皆様、この度は、不用意なご心配、ご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございませんでした。

『ますかれーど』の運営責任者として、本件の問題に関しまして、経緯の整理および対応策を決定し、社内外の関係者の皆様へご説明をした上で、お客様へ公式にアナウンスをする必要があると判断をしたため、本来まずは運営者から謝罪を入れるべきところを、キャストが先行して謝罪をする形となってしまいました。

⑦キャストを蔑ろにしたり、差をつける行為は運営としてどうなのか？
運営者としましては、これまで、ご一緒しているキャストの皆様を蔑ろにした事はございません。
日々、皆様からは見えない範囲においても、キャストが長期的に活動を継続していけるような各種のサポートを行っております。しかしながら我々の能力不足により、結果としてキャストの活動に影響を与えるような事象が発生してしまいました。

また、「キャストに差をつける」というご意見に関しまして、故意に誰かの配信環境を悪化させるという事はもちろんございませんが、キャストにより配信環境が異なるため、実態として配信環境の差異は存在します。今回の場合、該当キャストがスタジオからの配信を行っている都合上、他キャストがスタジオを利用する際に、影響を受けてしまう状態にございました。
こちらは、他のキャストの配信環境であれば起こり得ない事態であり、本来であればむしろ優先的に解決をするべき課題でありましたが、課題に関する意識が至りませんでした。

今回の件に関しましては、猛省をするとともに、今後、同様の事象が発生しないよう業務改善に取り組む所存です。

■最後に

本件トラブルの全ての原因は我々運営サイドにあり、別キャストに起因するものではございません。
したがって、キャストに対して事実とは全く異なる憶測に基づく発言や投稿がSNS上で散見されておりますが、このような行為については、お控えください。
本件に関するご意見につきましては、全て運営スタッフにお送りください。

『ますかれーど』お問い合わせフォーム
https://cafe-masquerade.com/contact 

この度は、私共運営スタッフの不手際により配信を中止する形となり、キャストに対して心理的負荷を与えてしまった事を深く反省しております。また、『ますかれーど』を応援頂いていおります多くのご主人様にも、ご不安やご迷惑をお掛けする形となり、誠に申し訳ございません。今後、より一層各キャストの活動環境改善に注力してまいります。

『ますかれーど』スタッフ一同